Como una parte de la población, soy de esas personas que pasa 9 meses al año empastillado por la alergia. Marzo ya es temporada alta y solo me quedaba una pastilla.

En la farmacia no me daban las pastillas de siempre si no tenía la receta, que salía desactualizada. Bien. Llamo al ambulatorio y, tras unas 10 preguntas con un robot, puedo pedir cita para hablar con la médico. Pasan unos días y me llama (con una hora de retraso).

Le pido la renovación y resulta que ya estaban renovadas, pero no se había actualizado en el sistema (?) Le pido cómo consultar mi lista de medicamentos para evitar llamar la próxima vez. Según parece hay algo llamado Tarjeta Sanitaria Virtual.

Me descargo la app (aunque de primeras dice que no es compatible con mi versión de Android) y me pide un código de verificación que no tengo. Llamo al número de asistencia y me atiende una mujer, me pide los datos y, en el último momento, no me puede enviar código porque va por SMS y mi teléfono principal era el fijo de casa.

Me indica que entre en la web de Sanidad de la Comunidad de Madrid y, tras iniciar sesión con mi certificado electrónico (trámite que hice en su día porque soy autónomo y que no es nada fácil), pude entrar a mi perfil y cambiar la prioridad de fijo/móvil.

Volví a llamar al número de asistencia, ahora sí me enviaron el código, pude verificar mi cuenta y consultar mis medicamentos. En este proceso:

• He interactuado con 4 personas distintas (una de ellas médico con cosas más importantes que hacer).
• He hecho cuatro llamadas, dado mis datos 3 veces y ahora uso 3 apps para consultar mis datos médicos..
• Han pasado varios días (que podrían haber sido semanas si fuera la primera vez de cada trámite).

Imaginemos que un proceso TAN sencillo tienen que hacerlo miles de personas cada semana (junto a otros más complejos). ¿Cuántos minutos de llamadas son innecesarios? ¿Cuánta eficiencia de atención y cuánto dinero se pierde en esos procesos?

Y ojo, ninguno de los procesos funcionaba mal aisladamente. El bot me registraba las respuestas, me dieron cita rápido, los de asistencia me atendieron casi a la primera, el SMS llegó a mi móvil, el certificado funcionó… pero falló la experiencia GLOBAL.

El DISEÑO de servicios consiste precisamente en analizar este tipo de procesos complejos y proponer mejoras para TODAS las partes involucradas. No solemos ser conscientes de aquellos servicios donde no nos quejamos pero probablemente se debe a que están BIEN diseñados.